변화하는 소매 환경에서 고객과 연결

2023년 8월 30일

이것은 전통적인 자동차 대리점 모델의 타당성에 대한 소비자 인식에 대한 올해 Urban Science/Harris Poll/Dealership Transformation Index™ 조사 결과를 분석한 기사 시리즈 중 네 번째입니다.

딜러들은 특히 많은 제조업체가 소매 재고를 보충하기 시작했기 때문에 판매량을 재건하기를 열망하고 있습니다. 문제는 그 목표를 달성하기 위한 최선의 전략은 무엇인가 하는 것입니다.

이전 보고서에 자세히 설명된 전기화 문제를 고려할 때까지는 대답이 매우 간단해 보일 수 있지만, 딜러가 점점 더 많은 양의 배터리 전기 자동차를 제공할 준비를 하기 위해 교육과 시설을 강화하더라도 이후 기하급수적으로 증가한 또 다른 어려운 장애물에 직면하게 됩니다. 전염병: 옴니채널 마케팅. 이는 구매자가 가상 ​​온라인 도구, 직접 대리점 방문 또는 이 둘의 조합을 사용하여 거래를 맞춤화하여 판매 프로세스를 완료할 수 있도록 하는 판매 프로세스입니다.

점점 더 많은 구매자가 인터넷, 이메일, 문자 메시지 교환, 쇼룸 방문 등 모든 수단을 활용하여 한 가지 방식으로 구매 여정을 시작하고 다른 방식으로 완료할 수 있는 판매 프로세스를 원합니다. 이를 위해서는 자동차 대리점이 최신 기술을 설치하고 판매부터 F&I 및 서비스 직원에 이르기까지 모든 대리점 직원에게 이러한 도구를 사용하는 방법에 대해 교육하고 쇼핑객이 선택한 통신 방법에 관계없이 구매를 원활하게 완료할 수 있도록 지원해야 합니다.

딜러들은 이러한 과제를 해결하기 위해 안간힘을 쓰면서 성공에 필요한 유연성을 확보하는 것이 쉽지 않다는 것을 깨닫습니다. Urban Science와 The Harris Poll이 실시한 2023년 설문 조사에 따르면 딜러 응답자의 77%가 딜러십의 성장이 "더 어려울" 것이라고 보고한 반면, 2022년에는 해당 진술에 동의한 응답자의 60%와 비교됩니다. 응답 이유로 옴니채널 영업 및 마케팅으로 전환하고 있지만, 그들이 언급한 요인에 따르면 더 빠르고 효율적이며 기술 중심 프로세스가 필요할 것입니다.

프랜차이즈 딜러가 직면한 과제 중 하나는 새로운 소매 혁신 요인으로 인해 높아진 고객 기대치를 충족하는 것입니다. 설문 조사에 참여한 딜러 중 30%는 CarMax 및 Carvana와 같은 비전통적인 채널을 통해 구매하는 고객이 오늘날 비즈니스에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 꼽았습니다. 또 다른 18%는 고객이 제조업체 웹사이트를 통해 직접 구매한다고 언급했습니다.

판매/구매 우선순위와 관련하여 딜러와 소비자 사이에 단절을 추가하면 전통적인 자동차 딜러가 고객의 문제점을 해결하거나 최소한 프로세스를 보다 간단하고 덜 간단하게 만드는 빠르고 원활한 거래를 보장하기 위해 판매 문화와 관행을 바꿔야 하는 이유가 분명해집니다. 시간이 많이 걸립니다.

이러한 단절을 인식하면 딜러는 옴니채널 프로세스를 더 잘 조정하고 판매 방법론을 재구성하여 진화하는 고객 요구를 충족할 수 있습니다.

이는 딜러가 핵심 영역에 대한 견해 조정을 고려해야 함을 의미합니다. Urban Science 설문조사에서 밝혀진 딜러와 소비자의 인식 간의 구체적인 격차는 다음과 같습니다.

물론 이러한 우려를 해소하려면 딜러가 먼저 고객과 소통해야 합니다. 딜러들이 판매를 방해한다고 보고하는 여러 요인으로 인해 이것이 항상 쉬운 것은 아닙니다. 그 중 일부는 다음을 포함하여 전염병으로 인해 발생했습니다.

그러나 팬데믹으로 인해 부분적으로 발생하는 문제는 딜러들에게 다음과 같은 새로운 우려를 불러일으켰습니다.

마지막 부분은 점점 더 많아지는 경쟁력 있는 가격 정보로 무장하여 구매 대중에게 판매하는 데 영업사원이 익숙해지는 것을 포함하여 여러 측면에서 중요합니다. 이는 주요 판매자의 장애물로 "너무 많은 판매 데이터/정보"를 언급한 딜러 응답자의 12%가 이를 입증합니다.

딜러에게 좋은 소식은 자동차 구매자가 차량 구매 시 적어도 일부 과정에서 여전히 직접 거래를 선호한다는 것입니다.